O que é? 🔮
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou produto. No Fidelizi, essa ferramenta é habilitada no totem por meio de uma pesquisa rápida, onde os clientes respondem à pergunta:
| Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?
Os clientes são classificados em:
Promotores (Nota 9-10): São clientes muito satisfeitos e propensos a recomendar a empresa.
Neutros (Nota 7-8): São clientes satisfeitos, mas menos propensos a recomendarem a empresa.
Detratores (Nota 0-6): São clientes insatisfeitos e que podem falar negativamente sobre a empresa.
O cálculo do NPS é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, variando de -100 a +100. Um NPS positivo é considerado bom, enquanto um NPS negativo indica mais detratores.
Com base no valor do NPS, a empresa pode ser categorizada em quatro zonas:
Excelência (NPS entre 75 e 100)
Qualidade (NPS entre 50 e 74)
Aperfeiçoamento (NPS entre 0 e 49)e
Crítica (NPS entre -100 e -1).
Essas zonas oferecem uma visão rápida do desempenho e direcionam as áreas que precisam de atenção.
E agora que você já sabe o que é o NPS, continue no artigo para descobrir como analisar seus resultados e como configurar sua pesquisa. 😉
Onde posso acompanhar meus resultados? 🪄
Acesse o seu painel Fidelizi;
Clique em “Métricas”, no menu à esquerda da tela;
Selecione a opção "NPS":
Clique para visualizar em tela cheia
Verifique a zona de classificação da sua empresa na escala termômetro;
Quanto mais próximo da zona de excelência, melhor estará a satisfação e lealdade dos seus clientes.
Clique para visualizar em tela cheia
Você também pode acompanhar a evolução do seu NPS ao longo do tempo;
Basta rolar a tela para baixo e acompanhar o gráfico de evolução:
Clique para visualizar em tela cheia
Como configurar meu NPS? 🪄
Acesse o seu painel Fidelizi;
Clique em “Configurações”, no menu à esquerda da tela;
Selecione a opção “Totem”:
Abra o vídeo acima em outra guia para visualizar em tela cheia
Você pode habilitar ou desabilitar a pesquisa;
Altere o período entre uma pesquisa e outra:
Abra o vídeo acima em outra guia para visualizar em tela cheia
Clique em "Salvar Modificações" e sincronize seu totem.
🚨Importante: não orientamos desativar ou alterar o intervalo da sua pesquisa de NPS. O intervalo padrão da pesquisa é de 90 dias.
Por quê? ✨
Seu negócio precisa de dados/informações confiáveis e relevantes para sair da cegueira estratégica.
Com o NPS Fidelizi você pode:
Saber o nível de satisfação dos seus clientes;
Entender a porcentagem de clientes insatisfeitos e detratores;
Traçar ações para que a sua marca seja amada e defendida pelo seu público.
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